百纳行的价值是什么？

2018-11-12

“我们的企业愿景是成为中国房地产价值综合运营服务商。”
“我们的服务标准是真诚、热情、安全、周到、方便、快捷。”
“我们的品牌承诺是为客户提供最好的服务，让客户放心、省心。”
“我们的四大社会职能是成为全体百纳人的大学校、大家庭、大乐园、大熔炉。”
……

我们几乎把企业文化中的每一条金句都背得滚瓜烂熟，百纳人因为有了一部企业文化，在其中汲取无限力量，才能在风云迭起的楼市中稳步壮大，蓬勃发展。

然而，时至今日，百纳行在行业内占据重要地位的今天，在依靠行业地位，我们过得比以前更好的今天，扪心自问，我们是否依然坚守百纳行的企业文化，传承百纳行精神，将每一句话践行在工作中，把每一个服务细节做到极致？

在很多场合，百纳行的发展史不断被提起，我们反复诉说创始人当年创业的艰难：行万里路，找一个客户；一瓶老干妈，过一个月；一碗饭，两个人分着吃；下县城过夜是打地铺……我们不提倡为了吃苦而吃苦，但是忆苦思甜是有必要的。我们必须懂得，这个平台的来之不易，才能懂得她的意义和价值，才能守得住她。

现在的我们是站在巨人的肩膀上去摘取原本遥不可及的梦想，我们享受着创始人打下的这个大好平台。当然，这个平台的价值是所有百纳人，从无到有，一点一滴累积起来的。万丈高楼平地起，需要千万个日夜，倾倒，却只要一夕。雪崩之时，没有一片雪花是无辜的。

近两年市场行情大好，百纳行集团业绩连续翻番，我们似乎忘了危机四伏的处境，甚至膨胀到以为这就是我们的能力。事实真的如此吗？

百纳行定位自己为服务商，我们到底为谁服务？应该提供怎样的服务？服务的价值和意义是什么？这个服务是否会因市场行情的变化而变化？

通过两个故事，或许你能找到答案。

故事一：真正的服务会是高素质的体现，正能量的激励

有一位父亲白手起家，累积丰厚资产，将在农村长大的妻儿接回城里。

孩子因此有了最好的生活和教育环境，但是环境的骤然转变并没有带来好的影响，反而，因难以跟上教学进度，原本成绩优良的孩子，一落千丈，信心锐减，变得沉默寡言，不再阳光开朗。

正处在青春叛逆期的少年，拒绝一切劝教，我行我素，终日沉溺于网络，对一切都不感兴趣。眼看着毕业了，面临人生方向的抉择，父亲焦急不已，不知该让孩子学什么，孩子也没有特别喜欢的专业，一旦选错，影响的就是孩子一生。

这位父亲是百纳行的合作伙伴之一，常与百纳行团队接触，看到与自己孩子年龄相仿的小伙子们，每天精神奕奕上班，行销、拓客不怕苦累，不管遇到什么样的客户，不管是否成交，都能快速调整自己的情绪和状态，每天笑容满面，信心十足。他很是好奇这到底是怎样的一个团队，有什么魔力，会让这些年轻人对工作饱含热情。

这位父亲听说过百纳行团队改变无数年轻人的故事，他找到百纳行集团郴州公司副总罗兰，希望她能接纳自己的孩子，让他进入公司学习锻炼。

在这位父亲的再三保证之下，罗总破例接收这名实习生。

10天后，孩子离开团队，进入学校选择了营销类专业。这位父亲特意打来电话感谢百纳行。

那么，这10天发生了什么呢？

无非就是，一个懒得200米路程都要坐车、连自己袜子都不洗的叛逆少年，愿意每天跟着团队在烈日下行销，走很长的路上下班，回家主动帮妈妈做家务；一个平时不太理人的孩子，能主动给陌生人打电话，耐心与陌生人沟通，待人接物彬彬有礼，不卑不亢，性格变得活泼爱笑，甚至有了业绩目标。

他听说表姐想要买房，马上打电话询问，并约表姐上访。在表姐到达售楼部前，他早早站在门口等候，看到表姐的车到了，马上跑上去，打开车门，指引表姐进入售楼部。在与表姐沟通的过程中，他主动添加了三次茶水。看房结束后，又一路送表姐上车，目送离开。

表姐一上车就马上给他父亲打电话：“变化太大了！很有礼貌，很热情，很周到，做得非常好，简直不敢相信！”

服务者并不会低人一等，相反，真正好的服务能让人有身份，有价值，获得认同感和尊重。海底捞的服务是所有服务行业、服务者的学习对象，他是将服务做到极致的典范，海底捞的服务员会让客户感觉到他们的高素质，他们所提供的服务，让客户认可产品，开心买单，甚至有人专门为了享受他们的服务而去消费。这就是服务创造价值，这个价值，于客户，于服务者自身都是一种正能量的激励，能改变一个人的生活状态。

而这种服务并不难，一定的专业技能是基础，最重要的是服务态度与服务意识，对所在岗位的正确认识。重点在细节，将服务的每一个细节做到无可挑剔，完美无缺，这也是百纳行企业文化生存理念中强调的。我们会通过服务去评价、认识、选择一个品牌，服务商的定位决定了我们只有提供最好的服务，才能生存发展。

故事二：提供标准化的服务是最高要求，却最容易

7月和8月是业界的公认的“淡季”，过于炎热的天气，要约客户上门看房有时比登天还难。

这天，天气依然酷热难耐，一名从桂阳来郴州上班的普通城市工作者理疗技师在天龙站下车，接到了一张楼盘单页，本没有买房计划的她却突然问了一句楼盘的位置，听说在附近，就跟随置业顾问去看了裕湘公馆，却没有喜欢的户型。

期间，置业顾问一直在跟她聊天拉家常，她将自己家的情况告诉置业顾问。她的亲朋好友很少有在郴州买房的，也不懂郴州的行情，她和她所在的圈子几乎对房地产一无所知。她的孩子已经在桂阳上学，她也不需要为了孩子上学而买房。所以，置业顾问给她介绍项目，她并没有太上心，但互加了微信。

在之后的2个月，置业顾问每隔2~3天就给她发项目信息，每次项目优惠活动或要涨价前，都会通知她。她基本是从置业顾问每天的朋友圈了解楼市行情变化。期间，她反复看了5个项目，每次去看房，置业顾问都会叫好滴滴车接送她，或者自己开车。看房时，置业顾问全程陪同，态度非常好，很有耐心，很真诚的根据她的家庭需求给出分析建议。

最后，她选择了和达·御龙府。即便有人传言项目价格有所变动，她依然按时签约。她说，她喜欢这个户型，喜欢这个环境和地段，更何况她买房是用来住的，价格稍微浮动没有关系。

“如果其他公司的置业顾问有这个置业顾问态度那么好，那么有耐心，我可能去年就买了。”这是她的原话。

这个置业顾问并没有做什么惊天动地的事，他只是按部就班地做了这个岗位该做的最基本工作。这个客户也不是特别案例，而是置业顾问与客户最正常的沟通状态。为什么他能成交，而有些人却放弃了？

我们经常会听到一些抱怨声，找不到客户，客户意向不大，有些地方根本没有客户等等为业绩不佳找的借口。然而，“客户无处不在，销售无孔不入”不是一句口号。

如果一个置业顾问，一天能收到2个客户电话，一个月有15批上访，一年是将近200批，如果能跟进服务到位，将不想买房的偶然，通过自己的服务，变成必然的成交，怎会没有客户，没有业绩？客户是否有意向，在没有多次跟进后，怎能确定？

重点在于，是否与客户保持足够的沟通跟进频率，提供的服务是否到位，是否真诚。

在三四线城市，客户有一定的盲目性，他们并没有太多了解行情的渠道，更多的是依赖自己朋友圈里那个业内人士，也就是我们的置业顾问。百纳行用上千名置业顾问铺排市场，用服务产生黏性，才能将“买房卖房就找百纳行，创业置业就找百纳行，找到百纳行就找到了家”变为现实，而不是口号。

更重要的是，置业顾问通过服务，得到了客户的认可，产生了业绩，实现了自身的价值。

在这两个故事中，专业似乎并不是最重要的，注重服务的细节，完美细节，才是实现自我价值和品牌价值的关键。因此，我们应该真正回归服务，做扎实置业顾问最简单也最能产生价值的两件事情——保持跟进频率、做好服务，这是最低标准。

我们坚持服务商的定位，建立健全培训机制，为社会培养有价值的人；打造创业型团队，实现员工梦想。我们践行“没问题，为您，我做到”的服务承诺，为客户提供最好的服务，让客户放心、省心，让客户真正体会到“找到百纳行，就找到了家”。同时，我们用专业的服务，提升项目价值，实现营销价值最大化，开发商价值最大化。

无论市场行情如何变化，百纳行的“真诚、热情、安全、周到、方便、快捷”的服务标准始终不变，我们对员工、对购房客户、对甲方的服务价值也绝不会降低！

每一位百纳人都应将“服务”二字刻在心间，千亿企业的实现，需要每位百纳人强化服务意识，壮大平台！

百纳行的价值是什么？

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